اصول مشتری مداری

5081
32
اشتراک گذاری :
customer-service.0822.12

نکاتی در مورد جلب رضایت مشتری و مشتری مداری

عملکرد موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی را که بررسی کنیم، متوجه می شویم آنهایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده اند ، بیشتر فکر کرده اند، بیشتر تخیل دارند و بیشتر به فکر مشتری بوده اند تا به فکر پول در آوردن. در این میان خلاقیت و نو آوری فاکتوری است که آنها همیشه مد نظر دارند و قطعا برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. به این ترتیب امروزه در دنیای کسب وکار اصلی ترین عنصر مشتری است. از اصول مهم تجارت ، اصل رضایت مشتری است یا به عبارت دیگر موفقیت در کسب وکار ،بر اساس اعتقاد و درک سخن ” همیشه حق با مشتری ” و التزام عملی به آن امکانپذیر می شود . نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه می کنید، اگر شما زمینه های لازم را برای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد.

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

* هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
* ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
*رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

* ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
* انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
*مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
* معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

در این میان اگر مشتری از خدمت یا محصول شما راضی نیست و شکایت داردنباید دلسرد شوید. اینکه این موضوع آنقدر مهم بوده تا بازخورد نشان دهد، این فرصت را به شما می‌دهد که دریابید چه چیزی مشتری را خوشحال و راضی نگه می‌دارد.

البته جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می توان استراتژیهای متفاوتی را بکار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خدمات ارائه شده بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می روند:

اولین خواسته هر مشتری احترام است مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود. مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد.برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند او به طور قطع نمی تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد.

شاید مهمترین عامل در تصمیم نسبت به خرید یا عدم خرید محصول قیمت باشد،که مشتری را به چالش های فکری زیادی نسبت به سایر عوامل وا می دارد ما نمی گوئیم که تولید کننده ها قیمت کمتری داشته باشند بلکه باید تناسب قیمت با محصول را در نظر بگیرند. عواملی مثل بسته بندی محصول ، مارک وعلائم تجاری ونیروی توزیع(فروشنده ) نیز بسیار موثرند در این مرحله مشتری نسبت به خرید یا عدم خرید کالا تصمیم گیری می کند وبرای او تجربه خرید محسوب میشود .

در مقابل مشتریان خود همیشه وقت شناس باشید، اگر شرکت شما در پاسخ به مشتریان تاخیر داشته باشد، فرصت بسیار بزرگی را برای بازخورد از دست می‌دهد. به رقبا فرصت ندهید تا به مشتریانتان بهتر و سریعتر از شما خدمت کنند. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند، و این با اصول مشتری مداری منافات دارد.

به مشتری گوش دهید. به مشتری امکان برقراری ارتباط بدهید.تمامی بازخوردهایی را که از طرف مشتری برای شما فرستاده می‌شوند مطالعه کنید و تا جاییکه ممکن است این دیدگاه‌ها را با اعضای شرکت درمیان بگذارید تا مطمئن شوید محصولات و خدماتی شایسته ارائه می‌دهید.

آنچه نیاز دارند را به آنها بدهید، نه هر چه می‌خواهند. خیلی مهم است که از بازخورد مشتری برای شناخت خواسته‌ها و نیازهایشان استفاده کنیم، اما هنگام تولید محصول باید دیدگاه خودتان را در نظر بگیرید تا محصولتان هم واقعی و هم مفید باشد. برخی محصولات هستند که مشتریان قبل از تولید به ضرورت آنها پی نبرده اند و حالا بدون آن نمی‌توانند زندگی کنند.

سیاست‌های زیادی داشته باشید اما همیشه انعطاف پذیر باشید. . شما حتماخط مشی‌هایی برای کنار آمدن با مشکلات خاص مشتریان دارید. اما حقیقت این است که هر موقعیتی متفاوت است و باید با آن همینطور هم برخورد کرد.

به مشتریان بگویید چطور کمکشان می‌کنید. مردم دوست دارند بدانند اوضاع چطور پیش می‌رود، اگر مشتری با شرکت شما به مشکل برخورده است، مرحله به مرحله توضیح دهید که چطور مشکل را رفع خواهید کرد. این روراستی برایشان باارزش خواهد بود.

همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید رفتار خوب را بیاموزیدمراقب باشید بدون توجه به آنکه ظاهر مشتری چگونه است، خوش رفتار یا بد رفتار است، تحصیلکرده است یا خیر رفتار انسانی و مثبت خود را با او حفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما می‌توانید این امر را جزء عادات خود در آورید.

هرگز با مشتری بحث نکنید. به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل او واقعی باشد یا حاصل سوء تفاهم فرق نمی‌کندیادتان باشد نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.

به مشتری قول هایی بدهید که می‌توانید به آن عمل کنید. همیشه درباره‌ی زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بی دردسر و این‌طور چیزها قول‌هایی به مشتری می‌دهید.فکر کنید و مراقب باشید، با احتیاط عمل کنید این را بدانید اگر یک مشتری از پیش شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

سخنگوی خوب  و شنونده‌ خوبی باشید هر فردی که در هر اداره یا شرکتی کار کند، باید بتواند درست و خوب با دیگران صحبت کند خوش‌صحبت بودن امر خوبی است، اما هر شخص باید ابتدا شنونده‌ی خوبی باشد. بی آنکه در صحبت‌های مشتری وقفه‌ای ایجاد کنید، حرف‌های او را خوب گوش کنید.

مشتری رییس است. او حقوق ما را می‌پردازد و سود نصیب‌مان می‌کند. آن‌هایی که این واقعیت را درک کرده‌اند، تلاش می‌کنند همه‌ی کارها را به بهترین شکل انجام بدهند، حتی زمانی که شرایط سخت‌تر و سخت‌تر می شود،هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
زمانیکه مشتریان انتظارش را ندارند به آنها هدایای کوچک بدهید. خدمات پس از فروش وضمانت نیز در جلب رضایت مشتریان مهم و تاثیرگذارند.

وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است؛ مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد.

به کانال تلگرام سایت ما بپیوندید

32 دیدگاه

  1. هادی ۲۳ آبان, ۱۳۹۴ \ب٫ظ\۳۰ ۱۴:۵۹ Reply

    سلام

    به نظرم در تجارت و یا پیشرفت یک شرکت تولیدی به مشتری مداری هست
    اگه شما مشتری نداشته باشید قطعا در کار با مشکل مواجه خواهی شد و این یه
    اصل مهم است پس یک مدیر موفق مدیری هست که بیشتر از آن که به فکر جیب
    خود باشد باید به فکرجیب مصرف کننده باشد یعنی از سود خودش کم کنه تا مشتری
    مداری صورت بگیره

  2. مژگان ۲۳ آبان, ۱۳۹۴ \ب٫ظ\۳۰ ۱۶:۱۹ Reply

    به نظرم مشتری مداری از نکات بارزی است که سایت مینی کار خوب به آن توجه کرده و تمام تلاششو تو این مورد داره انجام میده، من که واقعا از سایتتون راضیم.

  3. سعید ۲۳ آبان, ۱۳۹۴ \ب٫ظ\۳۰ ۱۶:۱۹ Reply

    به نظر من همینطور که گفته شد باید در قدم اول احترام مشتری رعایت بشه…
    در کل باید ب مشتری حق انتخاب داده بشه و اونو مجبور به اجرای کاری نکنیم

  4. سیاوش مظاهری ۲۳ آبان, ۱۳۹۴ \ب٫ظ\۳۰ ۱۶:۳۴ Reply

    سلام
    بی تردید مشتری مداری، مهمترین خصوصیت فروشنده هر نوع کالا و چه بسا مالک یک سایت در پیشرفت و موفقیت ایشان می باشد

  5. مرتضی ۲۳ آبان, ۱۳۹۴ \ب٫ظ\۳۰ ۱۹:۵۷ Reply

    به قطع یقین بهترین و موفق ترین افراد کسانی هستند که به نظر مشتریان خود توجه کنند . سایت مینی کار هم می تواند از این اصول استفاده کرده و با افزایش دامنه فعالیت خود در چهارچوب احترام به حقوق افراد عضو در سایت به موفقیت های بیشتر و عالی تری دست یابد . بی شک با اصول و قوانین موجود در وب سایت مینی کار و پشتیبانی عالی این موفقیت ها روز به روز بیشتر خواهد شد.

  6. سحر ۲۴ آبان, ۱۳۹۴ \ق٫ظ\۳۰ ۰۵:۳۲ Reply

    با سلام راضی نگهداشتن مشتری با روشهایی مثل حدمات پس از فروش ، داددن اشانتیون یا یک هدیه وکوچک ، و… می تواند کمک بسیار زیادی به موفقیت ما در کسب و کار کند.

  7. زهرا ۲۴ آبان, ۱۳۹۴ \ق٫ظ\۳۰ ۰۸:۰۵ Reply

    با سلام
    خوشبختانه در سالهای اخیر به دلیل وجود رقبای بسیار ، اصول مشتری مداری نسبت به سالهای پیش بهتر رعایت میشود زیرا اگر مشتری احترام کافی، کیفیت مورد انتظار را دریافت نکند به سراغ سایر رقبا میرود .در نتیجه فرا گیری اصول مشتری مداری بسیار سودمند است زیرا هزینه از دست دادن مشتری قبلی و به دست آوردن مشتری جدید بسیار سنگین است

  8. شاهکار ۲۴ آبان, ۱۳۹۴ \ق٫ظ\۳۰ ۱۰:۱۹ Reply

    بسیار عالی بود واقعا به نکات کلیدی و ظریفی اشاره کردید. به نظر من هم برخورد مودبانه همراه با احترام و روی خوش در جذب مشتری بیشتر نقش خیلی مهمی دارد.

  9. سهیلا ۲۴ آبان, ۱۳۹۴ \ب٫ظ\۳۰ ۱۲:۱۹ Reply

    یکی از بهترین روش جذب مشتری ایجاد رضایت برای مشتریان ثابت یا قدیمی است تا آنها با رضایت از عملکرد شما بین افراد دیگر که مشتری شما نیستند تعریف کنند و با خود مشتری بیاورند

پاسخ دهید

عبارت امنیتی *